Procon notifica Uber por demora e cancelamento de viagens

Até 40 minutos de espera. Esse é o tempo médio que a publicitária Victorya França, de 24 anos, que mora no bairro Morada do Ouro, em Cuiabá, espera para conseguir um motorista de aplicativo da Uber. As reclamações constantes de usuários fizeram o Procon (Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor) notificar a empresa pelos cancelamentos e demora para o embarque nas viagens. 

Procurada, a Uber disse que já respondeu aos questionamentos do Procon (veja nota na íntegra no fim da reportagem).

“Moro em uma região que geralmente demora um pouco para os motoristas aceitarem a corrida. Os motoristas aceitam, demoram de 7 a 10 minutos, e depois cancelam. Já cheguei a ficar 40 minutos esperando por causa disso”, afirmou Victorya.

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A designer de moda Camila Freire, de 24 anos, usa o aplicativo todos os dias para ir ao trabalho, na região central da Capital, e também reclama do atendimento.  

“Estou sofrendo muito com a demora para conseguir uma corrida. Utilizo diariamente e dependo deles, mas demora de 15 a 30 minutos para aceitarem. E isso acontece em qualquer horário”, relatou.  

Uber notificada

As jovens não são as únicas descontentes com o serviço prestado. Diante das reclamações, o Procon pediu para a Uber encaminhar dados sobre o valor médio cobrado por categoria nos últimos 12 meses e o tempo médio de espera do consumidor para o embarque, por município e categoria. 

Além disso, a Uber terá que informar os critérios para o cancelamento de viagem, por motoristas e pelos consumidores, e as penalidades aplicadas em caso de cancelamento. 

A Uber tem 10 dias para responder a notificação. Caso sejam constatadas irregularidades, a empresa poderá sofrer sanções, conforme determina o CDC (Código de Proteção e Defesa do Consumidor).

Outro lado

Veja íntegra da nota da Uber

“A Uber esclarece que respondeu a notificação do Procon-MT fornecendo as informações solicitadas.

Motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário. Cancelamentos excessivos ou para fins de fraude, porém, representam abuso do recurso e configuram mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas. A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas.

O abuso no cancelamento de viagens não tem nada a ver com a liberdade do motorista parceiro de recusar solicitações. Na Uber, o motorista é totalmente livre para decidir quais solicitações de viagem aceitar e quais recusar. A conexão entre parceiro e usuário – quando nome, modelo e placa do carro são compartilhados e o usuário recebe a confirmação de que o motorista está a caminho – só ocorre depois do motorista ter conferido as informações da solicitação (tempo, distância, destino etc.) e decidido aceitar a realização da viagem.

Com o aumento constante dos combustíveis, a Uber também vem intensificando esforços para ajudar os motoristas parceiros a reduzirem seus gastos, com parcerias que oferecem desconto em combustíveis, por exemplo, assim como tem feito revisões e reajustado os ganhos dos parceiros, em diversas cidades, além de lançar promoções como a campanha Grana Extra, que proporcionou ganhos adicionais de até R$ 400 por semana.“