Agência se nega a remarcar voo e terá que indenizar cliente em R$ 14,9 mil

Uma agência de viagens terá de indenizar uma cliente em R$ 14,9 mil por ter se negado a remarcar um voo e a fazer o reembolso da passagem, mesmo dentro do prazo estabelecido para cancelamento. A decisão é da 15ª Vara Cível do TJMS (Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul).

Conforme a ação, a cliente comprou passagens aéreas com destino a Auckland, na Nova Zelândia, com embarque previsto para o dia 28 de outubro de 2019 e retorno para 27 de janeiro de 2020.

No entanto, devido à pandemia de Covid-19, a viajante entrou em contato com a ré cinco dias antes da data de retorno para solicitar o cancelamento e o reagendamento da passagem. Na ocasião, foi informada de que poderia remarcar o voo para até o dia 1º de setembro.

Após realizar o cancelamento com três dias de antecedência, foi proposto pela agência que a cliente retornasse ao Brasil no dia 3 de julho. Apesar disso, na época da viagem, o voo não estava mais disponível devido ao encerramento temporário das atividades da companhia aérea na América Latina, em razão da pandemia.

Agência negou reembolso

Por conta disso e de outras tentativas de remarcação que também não ocorreram, a cliente pediu o reembolso do valor pago, que foi negado sob a justificativa de “no-show”, que ocorre quando o cliente não chega a tempo para embarcar — o que não foi o caso.

Devido aos transtornos sofridos e ao prejuízo financeiro, de responsabilidade da agência, a turista requereu indenização por danos morais e o ressarcimento integral do valor da passagem.

A ré contestou, alegando que políticas de alterações, cancelamentos de voos e retenção de valores são decisões unilaterais da companhia aérea. Além disso, argumentou que havia excludente de responsabilidade por força maior, considerando que a Lei 14.046/2020 dispõe que discussões ou cancelamentos decorrentes da pandemia de Covid-19 não são passíveis de reparação por danos morais ou aplicação de multas administrativas.

Na sentença, o juiz Flávio Saad Peron, entretanto, reconheceu que a ré não atua simplesmente como intermediadora entre fornecedores e consumidores, devendo ser considerada fornecedora, assumindo a obrigação de garantir a regularidade na prestação dos serviços dos seus parceiros comerciais.

Com isso, pode ser responsabilizada por eventuais problemas decorrentes desse serviço, como falhas na prestação de informações, cancelamentos e soluções, que são ações exclusivas da agência. Além disso, o juiz considerou que o termo “no-show” se aplica quando o passageiro não comparece ou não confirma o voo, o que não ocorreu com a consumidora.

“Todos esses fatos comprovaram o defeito na prestação do serviço, levando à necessidade de indenização. Considerando a perda de tempo e a angústia da passageira, somadas à falta de assistência adequada, informações contraditórias, além dos outros transtornos experimentados pela autora, foi comprovado o dano moral, fixado no valor de R$ 10 mil, assim como o material, referente ao valor da passagem.”

TJMS.

A decisão também condenou a empresa ao reembolso da passagem aérea, comprada por R$ 4.920,92 à época dos fatos.